Občas se my nebo naše společnost potýkáme s veřejnou negativní kritikou. Je těžké jí předcházet a ještě mnohem těžší je se s ní přiměřeně vypořádat. Pokud třeba dostanete telefonát s prosbou o vyjádření, nepříjemný email od zákazníka či od kolegy nebo si o sobě přečtete něco nepříjemného v novinách. Někteří lidé si myslí, že negativní publicita neexistuje. Většina podnikatelů, kteří již na ni doplatili svým propadem zisků, přesně ví, co tato negativní kritika dokáže. Je velmi důležité vědět, jak tuto situaci zvládnout. Způsob, jakým to vy sami uděláte, totiž následně velmi ovlivní její dopad. Přečtěte si také několik tipů, jak na ni reagovat, aniž byste navíc přilévali další olej do ohně.
Zvažte svou reakci a nejprve se uklidněte
Neschovávejte se, absence vaší reakce ve většině případů jen podpoří platnost kritiky. Obvykle se doporučuje vždy vhodně reagovat, přesto existují také výjimky. Pokud je obvinění nedůvěryhodné, když jde o pomluvy a klepy, není třeba reakcí dodat ještě mnohem větší význam kritice. V situacích, kdy jde opravdu o hodně, o dobré jméno společnosti a fakta se nevyjasnila, vysvětlete, že situace je stále nejasná a vy se budete nyní přednostně snažit v co nejkratší době dobrat k pravdě.
Žádné přehnané reakce
Být emocionální a používat při útoku štvavý nebo defenzivní slovník je velmi snadné, zvlášť když se jedná o vaše osobní záležitosti. Tato reakce však vyvolá mnohem více otázek, než jste zodpověděli. Zvláště pak u klientů, kteří o situaci nic nevědí. Žádejte rovnocennost. Většina webových stránek nebo mediálních zdrojů vás k negativní kritice nechá se vyjádřit. Nesedí-li fakta a detaily, trvejte na právu uvést věci na pravou míru. Nevyhrožujete, nezastrašujte a místo toho chtějte po novináři přesnost a správnost informací i nápravu.
Fakta, čísla a citace zdrojů třetích stran
Přesvědčivá reakce se odvolává na fakta a statistiky. Je-li to možné, citujte informace třetí strany, jako jsou minulé úspěchy a uznání. Často vám spokojení zákazníci pomohou argumentaci podpořit. Nechte se obhajovat svými zastánci, zákazníky nebo partnery, kterým věříte, pokud jsou ochotni se za vás veřejně postavit. Podstatou vaší pověsti je to, co o vás právě ti druzí říkají na veřejnosti. Jestliže vaše společnost prostě udělala chybu, dejte rychlou a upřímnou omluvu. Vyhněte se obratům jako: Je nám líto, pokud jsme někoho urazili. Převezměte odpovědnost a učiňte kroky k nápravě situace.
Vytvořte pozitivní obsah a berte to jako příležitost
Jakmile utichne situace, stlačte negativní komentáře novým a pozitivním obsahem. Zintenzivněte aktivitu na firemním blogu, nechte se citovat v obchodní publikaci i na webu a nabídněte hosting na svém webu dalším partnerům. Veřejná kritika je zahaleným darem. Jde o šanci vyřešit problém a zlepšit produkt i nabídku služeb. Poděkujte svým kritikům a zužitkujte zkušenost ve svůj prospěch. Negativní reklama může být nejlepší způsob, jak se zviditelnit, je to u té negativity nesmí zůstat.
